Toda empresa precisa pensar na jornada do cliente. E ter sucesso com isso é alcançar clientes que levem a marca com orgulho. Mas nem todas trabalham para isso. Muitas pensam que ao oferecer um bom produto, já estão buscando por essa fidelidade. No entanto, mais do que investir em um bom produto, é importante pensar na conveniência do cliente também quando falamos de inovação.

No livro “Conveniência é o nome do negócio”, Arthur Igreja define:

A conveniência de uso é tão agradável que a pessoa que a experimenta torna-se uma defensora e uma pregadora da marca

Arthur Igreja – Conveniência é o nome do negócio.

Quando falamos sobre conveniência do cliente, estamos falando sobre a satisfação dele. Não apenas com o produto, mas em toda jornada. Do primeiro contato com a empresa, até o pós-venda. Tudo deve convergir para que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito. É assim que ele veste a camisa!

Mas o que inovação tem a ver com isso?

Inovação tem relação com qualquer estratégia da empresa. Inclusive com conveniência do cliente. Mas a questão é: as empresas estão pensando em inovar nesse aspecto? Nem sempre.

A maioria dos processos de inovação está focado em criar um novo produto. Ou melhorar um produto que a empresa já tem. E é claro que isso é muito importante. Mas a questão é que a inovação não precisa e nem deve acontecer apenas para isso.

A jornada do cliente pode ser um foco de inovação na empresa, como muito bem nos ensinou Igreja em seu livro.

Aliás, deve ser. Será que para adquirir aquele produto inovador o cliente tem uma boa experiência? O pós- compra ou suporte da empresa é tão inovador quanto o produto?

Inovação focada no cliente

Pensar na conveniência do cliente não é trazer ele para o MVP. É olhar para os pontos de contato que ele tem com a empresa e avaliar: eles são satisfatórios?     

Uma forma de fazer isso é ter um eixo de inovação focado no cliente. Então, por exemplo, se sua empresa tem uma linha de P&D para novos produtos e serviços, deve ter também uma linha de P&D para melhorar a experiência do usuário.

Ou ainda, pensando em inovação aberta, de que forma posso trazer uma startup para melhorar a jornada do meu cliente? Como posso contar com o auxílio de um instituto de pesquisa para rever e otimizar os processos? É um olhar centrado no usuário e não só para o usuário.

Toda empresa tem bem delimitado a jornada do seu cliente. A minha sugestão é olhar para essa jornada e se perguntar: onde eu posso inovar?

Afinal, mais do que o produto, é a jornada do cliente que define sua fidelidade. É o que vai definir se ele vai continuar sendo cliente. Se ele vai recomendar a empresa. Ou voltar a consumir o que ela oferece. Então sim, esse tipo de ação traz muito resultado!

Olhe para quem já está com você!

Às vezes a empresa está focada em criar produtos e atrair novos clientes. E todo seu processo de inovação é voltado para isso. O que é ótimo. Porque ela realmente precisa se manter competitiva no mercado. Mas e quem já é cliente?

Um ponto muito importante de pensar a conveniência do cliente é olhar para quem já está nessa jornada de relacionamento. Melhorando os processos e trazendo inovação em todas as etapas.

No fim, pensar a conveniência do cliente é responder: o que você faz para melhorar a vida do seu cliente no relacionamento com a sua empresa? E a partir disso, como a inovação pode te ajudar?

Boa sorte!